空姐的生活记录

    89/90航班乘务长归队后报告：有团体旅客在机场晚上飞机，造成航班延误2小时，飞机上等候的旅客大闹，乘务组全体人员努力做好各项解释、服务工作，处理过程中乘务组全体人员能从整个航空公司的角度考虑，团队精神出色，值得表扬。

初春的天气温暖潮湿，执行早航也没有冬季三九那样“痛苦”了。

今天是个好天气，肖明出门时想着乘务组在航前准备时心情一定会不错，不仅加快了脚步。

6：25分是89/90航班签到时间，肖明6：20分走进航前准备时室，89/90航班的机型是空客A320,该机型人员配备包括乘务长共5名乘务员。肖明在乘务长座位坐下，打开随身携带的乘务员手册与面前的CP屏幕，6：26分准时开始了航前准备会。

作为乘务长的肖明此时是严肃的，由于今天是国内航班，又是小机型飞机，所以乘务员都相对年轻，年轻代表着朝气、活泼，但也相对缺少经验、做事马虎、不认真。肖明必须在短短的20分钟准备时间里建立自己的威信，这对于年长的女性乘务长并不是件难事，但对于肖明颇有难度，因为乘务队的小女生最不“害怕”的就是像他这样的乘务长了---肖明是个帅小伙，1米80的个头，笑起来嘴角边会有两个酒窝，但肖明有时候会为自己的外表烦恼，因为自己的“娃娃脸”实在没法让人相信他已经“飞”了10年，担任乘务长的职位也有5年了。

“乘务长，请问如果在飞行过程中，由于颠簸，我不小心将饮料洒在旅客身上了，旅客要投诉，我该做些什么？”果然，右手边的女孩子竟先提出了问题，

肖明看了一眼女孩的工号牌－乘务员：肖晓晓，“肖晓晓的问题提得很好，就作为今天准备会的第一个问题吧！现在大家开始自由回答。” 肖明拿出任务书，任务书第一页有所有执行89/90航班乘务员的名单，“今天我等大家都回答好了再排号位，好，现在大家从我左手边轮起，从左至右依次回答。”

“先做解释工作，然后处理衣物问题。”

“不，应该是先处理衣物问题，再做解释工作。”

……

“大家都回答了，肖晓晓你本人认为呢？”

“如果是我，我一定还会加一个步骤，就是写下颠簸纪录，让旅客或机长证明航线天气不好，造成服务困难。”晓晓一本正经的样子让全体乘务组笑了起来。

乘务长肖明没有笑：“有保护自己的意识是对的，但我们要记住安全、服务是我们工作的重心。好，今天的航班肖晓晓做外场。”

1/52航班乘务长归队后反映：回程一旅客在落地后讲他餐盒内的蛋糕疑似被动过，旅客声明要投诉负责本人所在过道服务的乘务员。由于当时飞机已经下客，旅客拒绝乘务组的解释工作，坚持写了投诉意见卡，并留下了自己的联系方式。

     方安和的眼皮一直在跳，自从上次没涂腮红被检查员查到，方安和就认为自己开始走霉运了，今天好不容易执行完了航班，本以为可以安心回家休息，可坐在36c 的这位却突然要求投诉，而且是个让所有本次航班的乘务员都想不到的理由-他餐盒内的蛋糕疑似被动过，估计这位仁兄也为自己的投诉理由思考了许久，终于无法战胜自己的疑心病，在所有旅客下机后投诉了。

     真是郁闷啊！偏偏是在自己的服务过道。

     旅客匆匆留下自己的联系方式下机了，方安和必须想个对策，自己可是有“前科”的，虽然旅客没有指定是哪个乘务员送的餐食，但领导肯定第一个想到自己,即使这样的投诉不一定有效，想到后面几天又要被叫到领导办公室调查情况，方安和决定先下手为强。于是方安和记下了旅客的联系方式。

     一回到家里，方安和就打开电脑，还好上次去疗养所拍摄的那张照片没有删掉　-　这张照片可能是方安和拍的最不满意的了　-　照片上的方安和咧着嘴，脸被风吹得红红的　-　活像山沟里跑出来的小妹。

     方安和拨打了旅客的电话：“您好，真抱歉，打扰了，是这样的，您的投诉意见我们很重视，但因为投诉关系到我们乘务员的绩效，所以您能告诉我们是哪个乘务员给您送的餐食吗？”这对于旅客来讲实在是个很难的问题，一是所有的乘务员穿着一样的衣服，画着一样的妆，而且旅客直到下机才想好投诉，一定没有看名字牌。果然旅客讲不知道，但肯定会坚持投诉，于是方安和接着说：“这样吧先生，我看您是个很守原则的人，也一定是个很公正的人”旅客在电话那头满意切不好意思的笑了两声，“我把我的照片发给您，您看看是不是我，如果不是我，您给我个回复好吗？真得很感谢您！”旅客不是硬心肠的人，把电子邮件地址给了方安和。方安和立即将照片发了过去。

洗澡睡觉，惴惴不安的一夜，一大早，方安和终于收到了旅客的回复　－不是，哈哈，方安和觉得自己实在是太聪明了，方安和情不自禁的打电话告诉了好友吴南南，方安和得意忘形，忘记了吴南南也在这次航班上，吴南南如法炮制，其余的小姑娘们也都如法炮制。几天后旅客打电话至公司总部“我要求撤诉，我再也受不了，谢谢！”

“其实想想这位仁兄其实一点都不亏－家里都可以开肖像馆了，我们还没找他收版权费呢！”事后方安和对吴南南讲。　

公司通知近期将对所有乘务长就飞行四个阶段在安全及服务工作相关规定进行考试，考试不及格者将予以降级。

乘务员不是一个轻松的活，可比起乘务长要“幸福”许多。因为航行中的一系列问题都归乘务长负责，包括一些意想不到的……

众所周知，起飞3分钟、落地前8分钟号称飞行过程中的“危险11分钟”，安全管理条例要求在此期间所有乘务员必须在乘务员座位上作“静默３０秒”（对迫降程序回顾），所以飞机起飞前的飞机机重配平是非常重要的，这就是为什么在不满客的情况下，旅客座位安排是集中在一个舱位的。很多不了解具体情况的旅客往往在会起飞前从本来的Y1舱座位换到Y2舱座位，一般旅客会在乘务员的劝说下回到自己的座位，但今天11/12航班的这位男性旅客就是不听劝说，后舱的4名女孩子轮番上场未果，而这种小事也没必要惊动机长，自然由乘务长出面处理了。今天的11/12航班带班乘务长是个男乘，长得高高大大，男人味十足。他大步走到该旅客面前，向该旅客微微点了点头，微笑着说：“先生您好，我能和您讲几句话吗？您听完我们就不再打搅您了。”旅客自然接受，因为听完乘务长的话就可以舒舒服服地坐着了。于是乘务长接着用十分温柔的语调说：“首先，我先向您介绍一下本次航班的机型是767，它分为前、中、后３个舱位，上、下２个舱面，上舱是客舱、下舱是货舱、后舱的上舱是驾驶舱和头等舱，中舱是公务舱、后舱是经济舱，经济舱又分Y1舱和Y２舱，如果货物装载在下舱的前舱，那么客人就要安排在上舱的中舱和后舱，如果货物装载在下舱的中舱，那么客人就要安排在上舱的前舱和后舱，如果货物装载在下舱的后舱，那么客人就要安排在上舱的前舱和中舱，如果货物装载在下舱的后舱的YI 舱，那么客人就要安排在上舱的前舱、中舱和后舱的Y２舱，如果货物装载在下舱的后舱的Y２ 舱，那么客人就要安排在上舱的前舱、中舱和后舱的Y１舱，接着我要向您介绍头等舱、公务舱、经济舱即Y１舱和Y２舱的旅客座位分布，７６７头等舱共有……·#￥%*”旅客站起身来，表情呆滞，二话没说，推开乘务长，向Y1舱自己的座位走去，我们的乘务长仿佛讲得意犹未竟，追上旅客“先生，我还没讲完哪，７６７头等舱共有……·#￥%*”旅客一路小跑回了座位。

25/24航班因机械故障推迟起飞时间，造成部分乘务员违反值勤期飞行

小时候，秦天觉得蝴蝶是最快乐的，“穿着”漂亮的衣服，又可以在花丛中飞来飞去，无忧无虑。

后来，秦天长大了。

秦天穿着漂亮的制服。

秦天常常从一个城市到另一个城市。

秦天总是在微笑。

秦天遵守所有严格的要求。

秦天必须天天快乐，至少在客舱里是快乐的。供应品、餐食、客舱紧急设备、服务设备、客舱卫生……所有的一切都应该让旅客觉得是完美的。

其实飞有时候也是一种负担。

很多事情也不仅仅靠甜美的微笑和优质的服务可以解决的。

比如：作为乘务员工作日不是固定的，只能提前几天知道后几天的工作安排。而飞行时间也是不固定的，有时候是很早，有时候很晚。如果运气不好遇上航班延误，即使有“乘务员值勤期规定”的保护，休息时间也会打折扣，至于众多旅客的不理解，那只是小事了。

60/61航班乘务长反映：去程机上一名旅客将救生衣充了气，地面对其进行了罚款50美金的处罚

                 空姐之“十大讨厌旅客”

一、在安全检查时还在打手机且不听乘务员劝阻者。

二、可以一次提出的服务要求分几次者（我们知道您会使用呼唤铃）。

三、是中国人却以外文与乘务员交流者（尤其是日语）。

四、使用洗手间后不抽马桶者。

五、自说自话换座位者。

六、在禁烟航班上躲在洗手间抽烟者。

七、航班配备的所有品种报纸各要一份且不看者（包括所有饮料各要一份且只喝一口者）。

八、有事没事找乘务员聊天者（尤其是在服务舱里——我们忙着呢）。

九、告诉乘务员自己是重要旅客需要特别关照者（说老实话，执行航班前，本次航班有没有VIP ，我们都已知道了）。

十、不认真观看机上安全通告、设备介绍造成一定后果者（如果不明白设备如何使用，可以问我们的，我们一定会仔细的解答，给救生衣充气还算小事，有一次有位旅客去后舱上洗手间，竟然把4R门当成洗手间的门了）。

51/52航班乘务长归队后反映：去程航班遇强烈颠簸，飞机直线下降，造成客舱一片混乱，乘务组能镇定处置，值得表扬。

　　51/52航班是公司的精品航班，所以今天的准备会开的时间相对长了一些，担任外场（航前准备时乘务长会根据航班的特点安排乘务员的号位，不同的号位负责不同的具体工作及不同的服务区域，大体上可分为主要负责服务舱的内场和客舱的外场）工作的阎敏扬未能回答出乘务长关于“本机型2R门救生滑梯共能乘坐几个人”的问题而遭到了“严重警告”。同组的蓝月月非常着急，坐在阎敏扬对面的她一个劲的向着阎敏扬忽闪着大眼睛，阎敏扬可不是一个胆小的姑娘，至少以往每次训练跳滑梯的时候自己都是班级里第一个往下跳的，自己犯了错就要加倍弥补，她先向大家说了声对不起并查找到了业务资料上的相关内容重新回答了问题，然后对乘务长表示她今天一定会执行好航班。

阎敏扬这样说，也是这样做的。

飞机准时起飞了，接到机长飞机已平飞的通知后，乘务长开始进行航线广播，阎敏扬解开自己身上的安全带投入到紧张的工作中，蓝月月和阎敏扬分在同一个服务舱分管不同的过道，阎敏扬负责R道外场，蓝月月负责L道外场。

今天是满客，送完报纸的阎敏扬推着装了满满一车餐食和饮料的餐车开始送餐，她始终面带微笑，和声细语，旅客自然如沐春风。转眼间，阎敏扬已经送出了半车的餐食，还答应其中的一位旅客送完餐食马上给他一条毛毯。

颠簸发生的很突然，阎敏扬只觉得地板轻轻地摇晃了一下，然后餐车变得轻盈起来 —客舱失重了，阎敏扬的思维空白了几秒钟，或许有1分钟，反正已经记不起来了，阎敏扬不知道自己的双脚是怎样回到了地板上，整个客舱的空气凝结了，阎敏扬只听到了自己发出的口令声：“镇静，没关系！”……“镇静，没关系！”蓝月月的声音，“镇静，没关系！”乘务长的声音……，面对着旅客一双双紧张，惊恐的眼睛，阎敏扬突然觉得自己必须是勇敢的，如果今天飞机遭遇迫降的话，机长将是最后一个下飞机，乘务长是倒数第二个，而阎敏扬会是倒数第三个，想到这里阎敏扬微笑着快速拉着餐车回到服务舱，她要用行动告诉旅客，一切正常。餐车里的餐食与餐车上的饮料早已随着刚才的颠簸七倒八歪了，有的甚至已经不翼而飞了，但阎敏扬顾不上这些了，她将餐车交给内场的女孩，拿上托盘和毛毯立即回到客舱中，首先得察看是否有旅客受伤，满客舱的饮料杯和餐盘需要收拾，还有一个旅客需要一根毛毯……对面过道的蓝月月一直是个比较胆小的姑娘，但此时仿佛受到了阎敏扬的感染，手脚麻利地收拾着过道，旅客也受到了感染，客舱气氛开始轻松了，要毛毯的旅客对着阎敏扬说：“姑娘，毛毯就不要了，小毛巾有吗？我可是一身的汗了。” 旅客们发出了轻声的笑声，阎敏扬也笑了，幸好是用餐时间，旅客都坐在各自的座位上，而且热饮是餐后才送的，所以没有旅客受伤，至于身上粘上些餐食，溅上些饮料对于旅客来讲现在已经是互相“取笑”的谈资了。

“旅客们，大家好，我是本次航班的机长，我们已经共度难关，飞机将于半小时后平稳降落……”

客舱中一片掌声。

勇敢面对错误与意外，生活是美好的，阎敏扬这样想。

3月31日 81/82航班乘务长来电，航班中遇内部人员检查，检查员对服务工作没有提出太多意见，但对个别乘务员在航班中的表现不甚满意，如像录像播放顺序不熟，化妆偏淡，乘务长均作记录，予以扣分处理。

进检查室签到是乘务员执行航班前必须经过的一道程序，也是一天工作的开始，检查室配有专门的检查员，一般都由资深的退役空乘担任，检查的项目包括乘务员的仪容仪表是否符合航班要求、执行航班所带资料是否齐全、工作围裙是否整洁等，对于小乘（年级小、飞行经验少的乘务员的简称，类似的称谓有老乘，老飞、小飞等）而言，那真是一个“恐怖”的地方，而检查员就像小学里严厉的教导主任，“某某，你的头发没梳好，重新梳”、“某某、你今天涂腮红了吗？”“某某，业务资料换页了吗？拿出来”“某某，执行冬季航班应注意些什么？”

可这些对方安和来讲，实在不是什么问题，她有一套足以过关且不妨碍她每天多赖一会儿床的办法。

81/82是公司每天最早的航班 — 5：30签到准备，所以早上被窝里的1秒钟都是宝贵的。方安和的家离机场不远，打的10分钟能到，5分钟穿衣服，10分钟洗漱，５分钟下楼上车，１分钟进检查室签到，化妆可以在出租车上解决，早饭（１个面包）隔天晚上包好放在随身携带的乘务员箱包里，等开完２０分钟的准备会，在进机场的班车上用餐，那么４：５９起床便一切OK ，晚上定好第二天的车，方安和安安心心的上床睡觉。

４：５９闹钟响了，方安和迷糊着眼，及不情愿的爬了起来，边穿衣边回想着昨晚的梦－自己坐在检查室里，对着若干乘务员敬畏的目光……，方安和不觉笑出声来，带着对美梦的回味洗漱完毕，按时坐上了出租车。

坐在出租车里的方安和是最忙的，就像遇到航班满客时那样忙：梳头、描眉、涂口红、上腮红……，头发梳不齐 — 没关系，掏出随身携带的化妆包里的喷雾器－在头发上多喷点水；有一小撮染过的头发没梳进头发里层 — 没关系，用睫毛膏暂时染染色；口红、腮红来不及涂了 — 没关系，在奔进检查室之前，使劲抿几下嘴唇，再使劲掐几下脸颊，５：２９分３０秒冲进检查室按指纹签到，在检查员还没开口前，方安和满脸带笑“检查员，早上好，准备时间到了，我去准备了，乘务长在等我，再见。” 方安和一个漂亮的转身，从容的离开了检查室。

这绝对是一个好办法，至少方安和飞了5年，还从未“失手”过。

客舱卫生检查、摆放厕所用具、点餐食……，方安和忙碌着，和她一起搭档的是个小乘，方安和数了数，小乘从上机开始至少打了３个哈欠了，方安和很庆幸自己有办法能多睡一会儿。

乘务长通知上客了，乘务组微笑着严阵以待，方安和禁不住又在自己的脸上偷偷的掐了几下……